Comment améliorer l’accueil téléphonique dans mon entreprise ?

Il faut 30 secondes à votre interlocuteur pour se faire une opinion, positive ou négative de votre entreprise : un temps d’attente trop long, une voix peu engageante, une déviation vers un mauvais service et votre client potentiel envisage déjà d’aller à la concurrence. Solutions.

Enregistrez un message d’accueil ou d’attente

Nous avons tous de moins de moins de patience et de temps : nous apprécions d’avoir une réponse dès les 2 premières sonneries. Lorsque nous appelons une entreprise, une collectivité, un hôpital, un service-clientèle, nous préférons une voix enregistrée en studio accessible via un central téléphonique plutôt qu’une sonnerie dans le vide.

Pour votre message d’accueil ou d’attente, pensez à :

  • un message clair et engageant
  • une musique agréable et adaptée à votre entreprise
  • une voix représentative de votre image de marque

Ne ratez plus aucun appel

En cas de fermeture de l’entreprise ou si toutes vos lignes sont occupées, vous avez plusieurs options pour prendre en charge votre appelant. Le répondeur avec ou sans possibilité de laisser un message vous permet de fournir des informations de base sur votre entreprise comme :

  • les horaires d’ouverture et de fermeture
  • les fermetures annuelles
  • le numéro à appeler en cas d’urgence
  • l’adresse de votre site internet
  • une adresse email
S’il est possible de laisser un message, pensez à mettre en place une procédure interne pour traiter les messages et les dispatcher aux services concernés. En cas d’attente en ligne, l’IVR (Serveur vocal interactif) permet d’orienter l’interlocuteur vers le service qu’il recherche et, si besoin, de le faire agir :

  • préparer ses papiers ou numéro de client
  • encoder une référence
  • confirmer son besoin / ses questions
Lorsque votre collaborateur le prend en charge, selon les systèmes, il peut déjà avoir la fiche du client sous les yeux et l’accueillir par son nom. Pas mal, non ?

Profitez-en pour communiquer des infos pertinentes

Puisque l’appelant est en attente, autant lui parler. Ne sachant pas pour quelle raison il appelle et selon votre secteur d’activité, vous pouvez choisir de lui fournir des informations. L’idéal est de lui fournir des informations qui peuvent réellement lui être utiles sur :

  • vos services et les bénéfices pour lui
  • vos nouveautés et les avantages clients
  • vos activités (événements, expositions)
  • vos promotions (soldes, actions spéciales)

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